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xx市12345：五線合一，助推社會治理精準化（1）

今年，xx市行政審批局提升12345z府服務熱線社會化、科學化、智能化水平，對熱線平臺系統(tǒng)進行升級，最大限度地整合部門熱線資源，打造“政民互動線”“為民解憂線”“營商親商線”“涉穩(wěn)預防線”“決策參考線”，“五線合一”，著力探索社會治理精準化發(fā)展之路，增強市民獲得感、幸福感、安全感。

一、暢通訴求渠道，及時回應民生關切

今年x月x日x時，12345熱線接到市民反映xx路段，xx醫(yī)院附近路燈桿傾斜，存在嚴重安全隱患。12345熱線立即啟動應急響應機制，迅速聯(lián)系相關責任單位，對傾斜路燈進行修復。經(jīng)過1個多小時搶修，安全隱患成功解除。此類工單還有很多，12345熱線及時回應民生關切，為百姓排憂解難，疏通了百姓心頭的堵點、痛點。

近年來，12345熱線強化全天候、全渠道熱線服務，暢通電話、網(wǎng)絡等全媒體受理渠道。深化…………

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三、研判分析大數(shù)據(jù)，服務z府決策

今年一季度，12345熱線就弱電桿線疑難問題進行研判分析，并上報市委市z府，引起領導高度重視。市z府根據(jù)熱線多次上報的材料，出臺了《xx市“城建惠民”兩年行動計劃（2020-2021）》，把對“管桿線井蓋專項整治”提上了議事日程。

每年梅雨時節(jié)，積水問題都會成為市民關注的焦點。12345熱線通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)對往年市民來電…………

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xx市建設12345平臺提升治理能力 全力踐行“以人民為中心”理念（2）

xx市深入學習貫徹落實**對xx重要講話和重要指示批示精神，全面貫徹落實十九屆四中全會精神，堅持一切行政機關為人民服務、對人民負責、受人民監(jiān)督，把12345平臺作為構建職責明確、依法行政的z府治理體系的重要載體和抓手，認真貫徹落實xx書記、xx省長有關批示要求…………

一、平臺建設過硬

高度重視平臺建設工作，主要領導經(jīng)常性深入12345平臺，通過實地調研督導破解堵點和難點，全力推動平臺的建設提升工作。市財政投入資金對12345平臺進行升級改造，新業(yè)務系統(tǒng)正式上線，新增工單自動關聯(lián)、群眾滿意度短信評價等一系列功能，使平臺的硬件建設水平得到大幅度提升。

同時，對照省有關數(shù)據(jù)質量評判工作要求，制定數(shù)據(jù)質量提升工作方案，積極協(xié)調中國電信…………

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四、協(xié)調督辦過硬

落實系統(tǒng)實時督辦，通過完善平臺系統(tǒng)在線實時監(jiān)管功能，對所有轉派工單實施全流程、全環(huán)節(jié)、全覆蓋在線監(jiān)督，根據(jù)時效異常情況，實時發(fā)出預警、黃牌和…………

五、隊伍建設過硬

專門設立12345平臺管理機構，專職負責12345平臺的運行、管理和培訓等工作。精心挑選一批經(jīng)驗豐富、責任心強、知識面廣、話務技巧高的話務員和話務班長入駐平臺，扎實深入開展業(yè)務培訓，全面提高話務員隊伍的服務…………

下一步，xx市將深入貫徹落實團隊的十九屆四中全會精神，全力建設人民滿意的服務型z府，提升治理能力，踐行“以人民為中心”理念。進一步創(chuàng)新思路、建好…………

xx鎮(zhèn)：“12345”工作法全面提升12345市民服務熱線滿意度（3）

xx鎮(zhèn)團隊委加強團隊建設引領，強化共治共享，通過“12345”工作法，多維度多層次開展市民服務熱線回復工作，進一步提升12345市民服務熱線群眾滿意率，全力推進xx鎮(zhèn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

一、堅持“一個”核心

堅持團隊建設引領的核心，確保市民服務熱線工作在鎮(zhèn)團隊委的領導下有序開展。鎮(zhèn)團隊委每月月初召開12345市民服務熱線團隊建設協(xié)調會，總結上月工作開展情況及月度排名情況，部署本月工作，引導團隊員高度重視熱線電話。針對情況比較復雜的房基地審批、平原造林土地流轉、美麗鄉(xiāng)村拆違以及七環(huán)噪聲…………

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三、落實“三項”機制

一是“件批示、日調度、周會商”工作機制。鎮(zhèn)團隊委書記堅持每日批示所有工單，鎮(zhèn)團隊委副書記、鎮(zhèn)長堅持每日主持召開12345市民服務熱線回復工作調度會，涉及當天案件問題的主管領導和科室負責人到會，匯報案件辦結情況…………

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四、提升“四種”能力

一是提升發(fā)現(xiàn)問題能力。包片領導每月進村解讀政策、答疑解惑；包村干部每周入村走訪，主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，關口前置做好保障；村“兩委”人員隨時接訪了…………

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區(qū)“12345”便民熱線：“四大舉措”提升工作效率 “便民熱線”方便于民（5）

今年以來，區(qū)“12345”z府便民熱線通過加大對不合理訴求工單的甄別力度、及時更新平臺知識庫數(shù)據(jù)、規(guī)范記錄工單標題、建立“四類問題工單排查登記”制度等“四大舉措”，不斷提高處理群眾訴求的效率，為群眾提供及時、方便、全面、高效的政務服務。

一、加大甄別力度，減少不合理訴求工單

今年x月份，一些群眾多次投訴反映“xx村村干部違建問題”。當前正是我市文明城市創(chuàng)建的關鍵時期，針對這一反復投訴，區(qū)“12345”z府便民熱線聯(lián)系xx鎮(zhèn)進行現(xiàn)場督查會辦。經(jīng)現(xiàn)場督查核實：該處建筑是一個花園，花園原址上為破舊房屋（有原屋宅基地及產(chǎn)權證明），雜草叢生…………

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四、建立“四類問題工單排查登記”制度，提高熱線工單承辦質量

為提高“12345”熱線工單辦理質量，進一步強化各承辦單位受理群眾訴求的責任心，區(qū)“12345”z府便民熱線經(jīng)過深入調研，建立了“四類問題工單排查登記”制度，設立四類問題工單情況統(tǒng)計表：“承辦單位到期工單沒有處理結果…………

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